Klachtenprocedure

Zuster Jansen B.V. hecht grote waarde en doet al het nodige om goede zorg aan haar cliënten te leveren. Het kan zijn dat u zich wellicht niet goed begrepen voelt in de periode dat u cliënt bent bij Zuster Jansen, of in de periode daarna. Van fouten kunnen wij leren. Daarnaast kunnen wij op deze wijze onduidelijkheden en vergissingen voorkomen.

Zuster Jansen is dit verplicht inzake de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKgz). Het kan gaan om een klacht zowel van cliënt over individuele zorgverlener en van cliënt over Zuster Jansen B.V.  Zorgverleners zijn verplicht aangesloten te zijn bij een geschillencommissie.

Hieronder leggen wij u graag uit waar u terecht kunt met uw klacht.

1. De directbetrokkene
U kunt uw onvrede bespreken met direct betrokken zorgverlener. Dit kan best moeilijk zijn, maar het kan gevoelens van onvrede voorkomen.

2. Management Zuster Jansen B.V.
Er zijn mogelijkheden om direct uw klacht door te geven aan het management van Zuster Jansen B.V. Het management zal u klacht aanhoren en trachten een oplossing te vinden voor uw klacht. U kunt uw klacht doorgeven per mail, in een telefoongesprek of in een persoonlijk gesprek. Onze interne klachtenfunctionaris kan u dan te woord staan.

3. Klachtenfunctionaris
Wanneer u het niet eens bent met de wijze waarop Zuster Jansen uw klacht heeft opgelost, dan kunt u uw geschil voorleggen middels onze externe klachtenfunctionaris bij de geschillencommissie van zorggeschil.

Omdat Zuster Jansen lid is van branchevereniging Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN) kan zij inzake de WKKGZ daardoor gebruik maken van de externe klachtenfunctionaris van Quasir. U kunt uw klacht hier kenbaar maken wanneer de bovengenoemde stappen niet tot een bevredigende oplossing hebben geleid.

4. Geschillencommissie van Stichting Zorggeschil
Stichting Zorggeschil is een erkende zorggeschillencommissie met betrekking op de WKKGZ. Deze commissie is erkend door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en sport. Zorgaanbieders zijn verplicht om met ingang van 1 januari 2017 zich aan te sluiten bij een zorggeschillencommissie die erkend is door het ministerie van VWS. Zuster Jansen is aangesloten bij de geschillencommissie van Stichting Zorggeschil.

Stichting Zorggeschil is een onafhankelijke zorggeschillencommissie. De leden ervan zijn uiteraard niet verbonden aan Zuster Jansen B.V.

5. Systeem voor veilig melden van incidenten
Zuster Jansen heeft een MIC formulier waarop melding incidenten door zorgverleners en medewerkers kunnen worden gedaan. Deze meldingen worden opgenomen in het kwaliteitsmanagement systeem van Zuster Jansen.

6. Vergewisplicht
Nieuw is de vergewisplicht van zorgaanbieders. Deze is per 1 januari 2016 van kracht gegaan. Wanneer een zorgaanbieder een nieuwe zorgverlener wil aantrekken, dan moet de zorgaanbieder een onderzoek doen naar het functioneren in het verleden van de kandidaat. Deze vergewisplicht geldt bij het werven van beroepsmatige zorgverleners (zoals werknemers, zzp’ers en uitzendkrachten), maar zal in beginsel niet gelden bij mantelzorgers en vrijwilligers.

Op dit moment blijkt uit de wet blijkt niet hoe zorgaanbieders zich moeten ‘vergewissen’ van de goede staat van dienst van een kandidaat. Op de website noemt De Inspectie voor de Gezondheidszorg wel enkele mogelijkheden:

• Raadpleging van voorgaande werkgever(s);
• Raadpleging van het BIG-register;
• Raadpleging van een tuchtrechtspraakregister of een ander register van de beroepsgroep, zoals het Waarschuwingsregister Zorg en Welzijn;
• Navraag doen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg;
• Het laten overleggen van een VOG (verplicht bij zorg in de zin van de Wet Langdurige Zorg en bij intramurale geestelijke gezondheidszorg).